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【专家视角】福佑杨志斌:互联网+物流模式下,to B比to C需求更“重”,更“人性化”的服务

时间:2016-09-12   来源:互联网  作者:中国大宗物流研究中心

福佑卡车福佑卡车成立于2014年年底,是一家专注于城际整车运输领域、专注为3PL客户服务、专注货运经纪人标准化平台搭建的互联网交易平台。经过一年半的发展,平台经纪人数量已达20000余人,拥有社会车辆150000余辆,每天成交额超过1000万。过去的一年半里,我们在服务于客户和用户的过程中,也积累了一些经验和教训,在这里和大家做一些分享。

一、互联网+物流模式下,2B比2C是需求更“重”,更“人性化”的服务。

从货物价值来看,2C的货物单价比2B的单价差距非常大。例如:一台整车的货值价值几十万,而一个小包裹可能价值几十到几百。所以客户在决策思考的逻辑上存在非常大的区别。2C,以淘宝购物为例,可能买东西的决策时间是一分钟;而在2B的平台上,下单请一个整车运输价值几十万的货物,可能考虑的因素就非常多了。所以,2B比2C对物流有更高的稳定性要求,更复杂的决策逻辑,更高的信任成本付出。

另外,我们需要尊重行业。互联网+物流的模式下,本质还是物流,即货物的流通,由人+车+物所构成,而不只是简单的信息流流转,需要进行全过程的服务跟进。尤其一旦发生货物的异常,就必须围绕着人、车、货这三要素进行资源调配,以降低客户的损失。所以,2B比2C是需求更“重”、更“人性化”的服务。

二、互联网+物流模式下,平台的上帝不只是客户,还要服务于经纪人。

只有服务好上游客户,才能提升客户粘性;只有服务好下游经纪人,才能有稳定、低价格、高品质的运力。大部分的公司讲的是供应商管理,而不是供应商服务。大体的思路是供应商寻源、考核管理等一系列的措施,以此获取企业高性价比的供应商资源。

作为一个平台,上游客户是需要我们为其提供稳定的、优质的、低成本的运力,而经纪人是平台运力的保障。所以经纪人也需要服务。只有这样才能让其持续不断的为客户提供可靠的运力。所以我们为经纪人,提供包括了货源、资金、保险、技术、培训拓展等一系列的服务与支持。我们不是整合,是聚合;我们不是管控,是运营;我们不是优化,是赋能!

三、互联网+物流模式下,技术的升级,服务可以实现“质”的提升。

在请车过程中,客户的主要接触点:包括了询价、报价、下单、运输和到达这5个接触点。客户需要:询价更简便;报价更迅速;下单更便宜;运输更透明;到达更安全。

在移动互联网时代,互联网+物流模式下的整车交易平台就能利用互联网技术,就能实现APP上的一个简单询价,便能在第一时间获取更多的报价、更多的车辆信息,以及更低的成本,这本身就是利用技术促进服务一次“质”的提升。此外,在运输定位追踪这个行业难题中,因为硬件成本高等众多原因,使得车辆及货物的追踪定位,一直困扰着众多物流企业。而在移动互联网时代,手机定位技术的升级,使得这个难题有了一丝突破的可能性。利用手机定位技术,不仅仅是能够描绘一条条漂亮的车辆运行轨迹线,满足客户了解货物动态的需求,更是可以为服务起到雷达预警的作用,能让我们捕获一些“天机”。

利用定位技术,实现车辆的精准定位,就可以利用算法,利用数据,提前感知多种异常,如司机不能准时到达装货地点、司机没有按照规划线路行驶、司机在途中发生交通事故等。提前介入处理这类异常,能够大大提升对异常的响应时效。很多异常在客户感知之前就能进行处理解决,从而使得客户体验得到很大提升。

四、互联网+物流模式下,大数据时代的到来,基于数据的服务更具价值。

在过去的一年半时间里,福佑卡车沉淀了海量的数据,包括经纪人报价数据、交易数据、定位数据、货主、经纪人关系数据以及行为数据等等。福佑一直致力利用大数据,不断为客户提供更优质的服务。例如:利用大数据,不断完善订单的推送策略,为货主匹配更优质的运力资源。

物流不是滴滴打车,有太多的因素与维度,越熟悉的经纪人与司机,更能降低客户的发货成本,以及减低异常发生的概率。所以,我们基于历史的交易数据,梳理出货主、经纪人和司机三者之间的关系图谱,并加入到推送模型里。最终我们发现,通过关系图谱推荐的经纪人与司机,沟通成本减少27.84%,装货时间减少18.15%,异常发生率减少3.5%。

利用大数据,还可以对用户的行为进行相应的分析,从而能够挖掘出业务之外的一些有意思的东西。物流行业里熟交易的现象是非常普遍的,尤其是在整车业务里,更是如此。我们能够利用用户的行为数据,发现一些奇怪的行为习惯。例如:平台货主非最低价成单、快速成单无竞价时间、交易过于集中单一等,而这一系列行为的背后可能就存在着腐败的情况。以前这些行为是非常隐蔽的,但是现在利用平台的用户行为数据就可以捕捉到,然后再利用这些行为数据,驱动熟交易的下降,而熟交易的下降,则能够进一步的促进成本的下降。

在互联网+物流模式下,对于服务的探索,既需要基于物流行业的本质,也需要借助互联网的思维和技术的创新,把二者有机的融合,不断的尝试,不断的突破创新!

 

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